“Raf, we hebben je nodig! We moeten echt iets gaan communiceren! Niemand weet wat we doen, waar we voor staan en wat onze rol en toegevoegde waarde is binnen de organisatie. We moeten stoppen met lullen en nu iets doen! Maar hoe en waar moeten we mee beginnen?”. -Customer Experience, KPN.

Vaak krijgen we de vraag of we full-time in te zetten zijn voor communicatie vraagstukken. Dat streelt onze ego, maar het is niet onze werkwijze. Het kan namelijk veel slimmer en effectiever. Wij draaien het vraagstuk om. Niet wij zijn belangrijk voor het oplossen voor jouw vraagstuk, maar jijzelf en jouw team.

Verandering komt namelijk van binnenuit.

In dit geval hebben wij de kickstart van het Customer Experience communicatie scrumteam mogen faciliteren. Van teamvorming tot aan het ontwikkelen van een teamnaam, visie, communicatiedoel, aanpak en het ontwikkelen van de meest uiteenlopende ideeën. Dit doen we vanuit het design thinking principe & de THNK innovation flow, met de doelgroep in mind.

De afdeling Customer Experience binnen KPN is verantwoordelijk voor het centraal stellen van de klant en doet dat onder andere door de collega’s bewust te maken van hun eigen actie’s ten behoeve van de fysieke en digitale klantbeleving.

Een onderdeel van het communicatievraagstuk was: “hoe vallen wij op naast alle andere communicatie en organisatie initiatieven die binnen de organisatie om ieders aandacht vragen?”. In een 2-daagse creatieve sessie hebben we deze vraagstukken voor het grootste deel kunnen beantwoorden. Daarnaast zal een deel zich in de dagelijkse realiteit ontplooien, maar het begint met het vormen van je team. Ook dit team is gevormd door collega’s met een intrinsieke motivatie om via communicatie meer impact te creëren binnen de organsiatie.

Passie voor de klant wil je voelen en zien

We beginnen altijd met ‘waarom doe jij de dingen nou zoals je ze doet, wat vind je belangrijk (je purpose) en wat is jouw kracht? Wat breng jij mee vanuit je ervaring, kennis, inzichten en wat zijn jouw wensen en behoeften als teamlid? Bij een nieuw te starten team is dit áltijd het begin.

En dan denk je misschien: de rest volgt vanzelf wel. Maar nee. Dit is keihard werken. Zeker voor een nieuw team! Want je moet:

  1. Elkaar leren kennen
  2. Open zijn
  3. Rekening houden met verschillende perspectieven
  4. En een gezamenlijk doel neerzetten waarin iedereen zich in kan vinden en last but not least: de energie & enthousiasme creëren om écht gelijk van start te willen gaan!
  5. Het vuurtje brandend houden. Dat is nog het allermoeilijkst.

Communicatie is een enorme container. Het is zo ongelooflijk rijk aan mogelijkheden dat je bij lange na niet alles kan coveren vanaf het begin. Het begint dus met focus.

Zo bedacht dit team om het hart centraal te stellen en dat in alle initiatieven uit te dragen. Het team heeft een mooie creatieve vraag neergezet die de ze zelf continu kunnen beantwoorden door het ontwikkelen van mooie communicatie initiatieven.

“Hoe kunnen we als CX’ers onze collega’s in het hart raken en inspireren om klantgericht gedrag te vertonen en uit te dragen.”

Een paar dagen na de start van het team lag er een doos vol met minihartjes op kantoor. Bij de eerste de beste bijeenkomst van de afdeling zijn ze uitgedeeld en opgespeld. Ze hadden er lang niet genoeg, maar het was een spontane actie. De reacties en de energie die hierdoor gecreëerd zijn gaf een waanzinnige boost voor het team om direct door te pakken met alle andere bedachte initiatieven.

Plaats voor het hart in de organisatie is iets wat misschien de meeste mensen wel willen, maar waarvan ment denkt dat het niet gepast is. Wij geven vaak net even dat extra zetje om toch door te zetten, ludieke acties juist uit te voeren. Want het niet durven doen is vaak een eigen mentale angst of aanname dat iets niet kan.

Maar het kan wel. 

Echt waar. Juist nu. In deze tijd waarin alles zo snel gaat. Dit team raakt andere collega’s in het hart. Met heel veel plezier. Energie. Daadkracht. Focus. En plezier.

Dat laatste staat voorop, want plezier inspireert.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.